Proč by středobodem designu nového produktu měl být člověk?

V dnešním blogu se zaměřím na stěžejní oblast našeho poradenství, tedy vývoj nových produktů a to produktů a služeb primárně z oblasti IT. V této branži je velmi často designové úsilí zjednodušeně spojeno s pojmy UX/UI, tedy User Experience a User Interface. Toto zjednodušení má často za následek, že se vyvíjí produkty, které jsou sice optimalizované z pohledu toho jakým způsobem s nimi uživatel pracuje, tedy že jsou intuitivní a účelně navržené z pohledu interface, ale opomíjí se jeden zásadní aspekt a to zda tyto produkty mají vůbec přínos a navíc přínos pro dostatečně velkou skupinu předem definovaných uživatelů, tedy klientů, aby vývoj těchto produktů mohl být ve výsledku profitabilním byznysem. Dalším faktorem, který soustředění pouze na UX/UI opomíjí, je samotný proces toho jak definuji klientem požadované vlastnosti a přínosy vlastního produktu, protože se v procesu designu nového produktu na začátku dostatečně nevěnuji samotné analýze práce klienta, v rámci které jsou schopni popsat co chtějí daným produktem dosáhnout.

V praxi se při designovém procesu často používá přístup, který se nazývá User Centered Design (UCD), jehož rozšířením o holističtější přístupy vznikl Human Centered Design (HCD). To, že se jedná o osvědčený postup v oblasti designu nových produktů a služeb, který je extrémně vhodný do světa IT, budu demonstrovat v následujících odstavcích.

UCD/HCD je designový přístup, který je vhodný do prostředí, kde je značný rozdíl ve znalostech mezi uživatelem a designérem. Hodí se nejen pro vývoj nového produktu, ale také pro stanovení jasných cílů. Oblast aplikací typu B2C je skvělým příkladem tohoto prostředí.

Před samotným designovým procesem je potřeba mít definovanou cílovou uživatelskou skupinu. Uživatelskou skupinu musíme mít popsanou na základě kvantitativního výzkumu. Budu li vyvíjet aplikaci pro právníky pravděpodobně to není aplikace pro každého právníka ale pouze pro právníka, který je nějak definován, tedy např. věnuje se obchodnímu právu, může být zaměstnancem jak právní kanceláře, tak obchodní firmy atd. Tímto definuji tzv. cílový segment. Když budu schopen kvantifikovat počty subjektů/osob v tomto segmentu, jsem schopen určit velikost potenciálního trhu. Nesmím samozřejmě zapomenout na analýzu konkurence a na odhad jaké prodejní ceny jsem schopen u nového produktu dosáhnout. Stejně tak odhad většiny spojených nákladů (vývoj, provoz, obchod, marketing). Pouze na základě takto provedené byznys analýzy bych se měl rozhodnout, zda je potenciál pro tuto novou službu dostatečný, že má smysl přistoupit k vývoji nového produktu.

Když máme jasně definovanou cílovou uživatelskou skupinu, můžu přistoupit k samotné designové fázi s využitím přístupu UCD/HCD. Ten má 5 kroků viz obrázek a následující popis.

Krok 1: Front-end user research

Při výzkumu uživatelů se učím pomocí aktivní participace pochopit samotný byznys proces, který chci v rámci své nové aplikace řešit. Tedy velmi detailně zjistit a pochopit uživatelovu perspektivu práce, včetně hlavních motivátorů. Tedy např. když něco proběhne rychleji, jaký to má pro uživatele smysl? Základní nástroje, které v této oblasti používáme jsou pro sběr informací Interview a dotazníky. Na ně je navázaný popis uživatelovi práce pomocí Contextmapping. Protože se snažíme o opravdu holističtější přístup velmi často zapojujeme behaviorální metody jako Mind Mapping a Sociální interakce, které dají dohromady plastičtější obraz motivací a jejich priorit.

Krok 2: Define

V kroku definice, jak už název napovídá definujeme vše: cíle a požadavky pomocí seznamu jednotlivých požadavků. Nejedná se jen o byznys požadavky, ale o požadavky vyplývající ze způsobů práce, uživatelských návyků apod. Definujeme také tzv. Personas, tedy archetypy jednotlivých uživatelů. Definovaný segment je totiž homogenní jen z pohledu byznysu nikoli z pohledu jednotlivých uživatelů, které jsme schopni seskupit podle demografických, sociálních a jiných kriterií a zhmotnit je v jednu osobu, která daný archetyp reprezentuje. Definice Personas nám v budoucnu také pomůže s přesným cílením marketingové komunikace.

Krok 3: Create

V tomto kroku syntetizujeme řešení "problému" na základě získaných znalostí. Zároveň se snažíme co nejvíce přiblížit optimálnímu stavu. Naše práce je v tomto kroku zaměřená na to co nejlépe popsat cílový stav, který povede ke zlepšení/optimalizaci práce a to v parametrech, které uživatel ocení. Vždy se zde jedná o spolupráci s již zmiňovaným UX/UI a business analytikem, neboť se v této fázi vytváří zadání pro vývojový tým. Používáme metodu Storyboarding, kdy jsou jednotlivé kroky nakresleny jako by se jednalo o jednotlivé filmové scény.

Krok 4: Prototype - concept design

V rámci tohoto kroku se vytváří simulace umožňující uživatelům mít pocit jako by pracovali s hotovým produktem. Důležitá je v tomto kroku zpětná vazba, ale nejen ta, je dobré mít organizované setkání, kdy nezapojený pozorovatel sleduje chování uživatelů při interakci s prototypem produktu a na základě jejich chování vytváří seznam možných problematických částí řešení, kde uživatel váhal případně byla pozorována určitá diskrepance mezi tím co říká a jak se chová. Feedback a tato pozorování by měla být promítnuta do úprav prototypu a znovu testována. V oblasti UX/UI existuje řada nástrojů pro Experience Prototyping, které jsou dobře známé a hojně používané.

Krok 5: Detailed design - evaluate use

Jedná se o vyhodnocení zkušeností s prací s produktem v rámci definované uživatelské skupiny tzv. Focus Group, kdy jsou pravidelně sbírány poznatky a měřeny kvantifikované cíle, které jsme si stanovili v rámci kroku 2. Nebudu v tomto kroku zacházet do detailu neboť je to oblast, kterou používá každá vývojářská firma. Naše práce je v této části pomoci s vytvořením testovacích scénářů a s měřením a vyhodnocením nastavených cílů.

V dalším kroku, který již není popsán metodikou UCD/HCD následuje tvorba marketingové strategie a hlavně její realizace. Na toto téma ale někdy příště.

Na závěr je potřeba říci, že UCD/HCD je přístup při tvorbě produktového designu a v případě vývoje nových aplikací musí firma vyvíjející nový produkt používat ještě vlastní projektovou metodiku. Stejně tak je nezbytné vzhledem k optimalizaci nákladů a jejich udržitelnosti ve vztahu k výnosům mít od začátku jasno, co jsou tzv. must funkcionality a jaké popsané funkcionality v kroku 2. lze uvést až v dalších verzích produktu. Není totiž cílem na začátku připravit dokonalý produkt a finančně se vyčerpat a nemít na obchodní a marketingové aktivity.

Budete li mít zájem zjistit o těchto postupech a jejich uplatnění v rámci vaší společnosti více, neváhejte nás kontaktovat pro nezávaznou konzultaci.